各分局，各国有商业银行广西区分行，各股份制商业银行南宁分行，邮政储蓄银行广西区分行，各城市商业银行，广西区农信联社，南宁市（县）各农村商业银行、农村信用联社、村镇银行，北部湾财产保险股份有限公司，国富人寿保险股份有限公司，各保险公司广西分公司：

       为深入学习贯彻党的二十大精神，增强金融工作的政治性、人民性，推动逐步解决老年人面临的金融“数字鸿沟”问题，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，现就广西银行业保险业推动解决老年人运用智能技术困难有关工作通知如下。

       一、加快推进智能技术适老化改造升级

       （一）推进互联网应用适老化改造。各银行保险机构要积极推进互联网门户网站、移动互联网应用的适老化改造，提供内容朗读、操作提示、语音辅导等功能，将无障碍改造纳入日常更新维护，为老年人享受智能技术提供便利。全面推广应用符合老年人使用习惯的“长辈模式”“关怀模式”等，做到页面简洁清晰，字体适当放大，关键信息易读，重点功能突出，页面内容应减少营销信息，并增加操作指引、安全提示、产品简介等内容。

       （二）改进互联网应用服务流程和功能。各银行保险机构要增强互联网应用辅助功能建设，在依法合规基础上改进服务流程。要优化验证方式，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，运用人脸识别、声纹认证等技术开发辅助认证功能，加强重点业务操作环节的风险提示，提升操作易用性和安全性。聚焦老年人日常金融服务高频事项，精简应用功能，突出查询、转账及缴费等常用业务模块。积极开发“一键求助”远程人工服务，通过语音、视频面对面等辅导功能，向存在操作困难的老年人提供快速介入和引导帮助。

       （三）提升自助设备适老化服务能力。各银行保险机构要加快推进自助智能设备适老功能改造，调整优化自助设备常用业务，推广使用可存折存取款、二维码取现、智能手写、一键搜索等便于老年人操作的智能设备，强化对老年人基础金融服务的支持，提升自助渠道适老化服务能力。调整自助设备界面布局，优化导航操作，放大界面字体，突出语音提示，提升老年人操作友好性。

       （四）推广使用便捷式智能服务终端。各银行保险机构要推广应用便携式智能服务终端设备，促进传统上门服务与智能技术融合，进一步扩展远程服务项目，提供账户服务、个人信息办理、社保业务、远程视频核实等服务内容。在城乡结合部或偏远农村地区设立有网点的银行保险机构，要积极部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等，为老年人办理日常金融业务。

       （五）加强客服热线适老化改造。各银行保险机构要改进自助语音服务流程，完善人工后台分类服务。优化自助语音系统功能，通过一键转接或老年人专属菜单等方式，设置老年人转接人工的快速通道。要规范老年人电话咨询服务话术，减少专业术语使用频次，增加通俗易懂的解释说明，加强防范电信诈骗等风险提示。各地方法人银行保险机构要能够提供几种方言、民族语言等特色服务。

       二、巩固优化传统金融服务适老化建设

       （六）完善网点硬件设施配置。各银行保险机构要结合老年人服务场景，因地制宜优化网点功能布局，在老年客户群体较多的社区增设网点数量，设置面向老年客户的柜面服务、自助服务、休息等候、公共教育等功能区域。配置爱心专座、老花镜、放大镜、拐杖或轮椅、无障碍坡道或无障碍临时坡道等助老便民设施；配备急救药箱、血压仪等应急设施。设置统一、规范、准确、便于老年客户识别的提示标识和公示信息。

       （七）保留和改进传统金融服务。各银行保险机构要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留传统的存折、存单、保单、业务凭证等纸质材料，不强迫老年人使用银行卡、不强制老年人使用智能技术工具办理业务，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

       （八）优化网点服务流程。各银行保险机构要主动为老年人提供“主动迎入、协助填单、陪同办理”全流程关爱服务，通过设置优先叫号、绿色通道、爱心窗口等方式，为老年人优先办理业务，减少等待时间和业务办理时长。在社保卡激活、社保基金发放、养老金领取等特殊时期，要灵活安排人力集中办理。对愿意使用自助设备的老年人，提供“一对一”爱心协助服务，安排专人辅助老年人完成自助类交易。

       （九）提升柜面服务水平。各银行保险机构在业务办理过程中，要提供人性化关怀服务，放缓语速、适当重复、提高音量，配置助听器、书写板等辅助设施提高交流顺畅度。要兼顾合规和便捷要求，对书写困难的老年人，完善手写签字的辅助替代服务。主动做好业务提醒，用笔标注凭证、单据上关键内容，明确提示老年人核对单据信息，对大额转账或支取大额现金的老年人，应主动做好安全提示。

       三、丰富适老金融产品和服务

       （十）创新专属金融产品。针对老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点，结合老年人投资、医疗、养老等实际需求，立足“稳健性、长期性、普惠性”，创新研发长周期养老财富管理产品，丰富存款、理财、保险等养老投资组合，为老年人提供更多优质金融产品。支持银行机构在代销国债的过程中适当向老年人倾斜，提供更便利的销售环境和销售工具。

       （十一）完善多层次养老保险服务。支持保险机构研究提高投保年龄上限，加快满足70岁及以上高龄老人保险保障需求。科学适当放宽投保条件，对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障。发展保障覆盖老龄慢病等细分人群的专属保险服务，提供个性化、差异化综合养老保障方案。积极发展收益保障、长期锁定、终身领取、互助共济的商业养老保险，发展商业长期护理保险，探索发展涵盖多种保险产品和服务的综合养老保障计划，提供多样化、创新型的养老保险产品和健康管理服务。

       四、加强老年人金融知识宣教

       （十二）加大宣传普及力度。各银行保险机构要常态化开展适老化金融服务和老年人金融知识教育宣传，在3•15消费者教育宣传周、银行业金融知识万里行、7•8保险公众宣传日等金融知识集中宣传活动及春节、重阳节等重要节日开展“情暖夕阳”专题宣传活动，大力普及银行保险智能技术应用知识，增强老年人对智能技术的了解和信任，提高老年人金融素养。

       （十三）提升教育宣传精准度。各银行保险机构要全面梳理老年人“不放心”“不敢用”“不会用”智能化金融设备的问题和困难，针对性制作使用手册、视频教程等，提高宣传教育精准性。针对老年人对新型风险辨识困难、信息接触有限等特点，重点围绕以投资收藏、以房养老、保健养生等为手段的专门针对老年人的非法集资、金融诈骗，充分提示风险及防范措施，助力提高老年人风险防范意识。

       （十四）丰富宣传教育形式。各银行保险机构要充分利用营业网点设施高频播放宣教节目，设置厅堂海报、折页手册等主题宣传资料。充分运用报纸、电台、网站、微信公众号、视频号等媒体平台推送金融知识。依托“金桂星火”志愿服务平台，定期组织开展“情暖夕阳”主题金融服务志愿活动。积极与老年大学、养老服务机构、社区教育机构等开展合作，通过进社区、进乡村、进家庭、进养老机构，开展公益讲座、体验学习、尝试应用、经验交流等专场教育活动。

       五、工作要求

       （十五）加强组织实施。各银行保险机构要进一步提高政治站位，落实兜底性和普惠性要求，围绕重点领域再梳理再排查，制定适老化金融服务工作方案，建立任务清单，健全工作机制，抓好组织实施，推动工作取得实效。各地方法人银行保险机构要制定智能技术适老化改造实施计划，明确目标任务、保障机制、工作措施、时间节点，确保任务分工明确、责任落实到人。

       （十六）建立健全工作机制。各银行保险机构要明确适老化金融服务工作的归口管理部门，明确职责分工，强化支持保障，统筹协调推动适老化金融服务工作。修订完善相关制度规范，覆盖无障碍改造、适老服务提供、消费者权益保护等内容。优化考核评价机制，将适老化金融服务工作情况纳入绩效考核中，加强对解决运用智能技术困难的工作措施、目标成效的评估。建立常态化适老化金融服务培训机制，加强从业人员培训。

       （十七）强化监管督导推动。各级监管部门要将解决老年人运用智能技术困难情况、适老化金融服务情况等纳入消保监管评价工作，发挥监管激励约束作用。加强调查研究，及时研究难点、痛点，不断细化工作措施，解决实际问题。及时宣传推广适老化金融服务工作的新举措、新办法、新成效，营造为老年人服务的良好氛围。