为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，践行新时代“枫桥经验”，切实维护金融消费者合法权益，提升辖内银行业保险业矛盾纠纷预防和化解能力，国家金融监督管理总局萍乡监管分局于近日发布了《国家金融监督管理总局萍乡监管分局关于践行新时代“枫桥经验”高质量推进消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确了加强和改进辖内银行业和保险业消费者权益保护工作的总体要求和具体举措。

 

       《指导意见》强调，加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，是金融机构可持续发展的内在需求。

 

       《指导意见》指出，各监管部门、各银行保险机构和各行业调解组织要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和习近平总书记重要指示批示精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”，贯彻落实国家金融监督管理总局、国家金融监督管理总局江西监管局决策部署，积极参与萍乡市域治理现代化建设，打造银行业保险业消费者权益保护工作萍乡品牌。按照压实责任、协商化解、关口前移、溯源治理和鼓励创新五项基本原则，推动以消费者为中心的消保理念深入人心，消保工作体制机制更加健全，矛盾纠纷多元化解机制有效运转，矛盾纠纷预防和化解水平明显增强，监管举报投诉数量显著下降，金融消费者满意度大幅提升。

 

       《指导意见》明确提出五个方面17项具体举措。一是强化机制建设，保障消费者权益保护主体责任有效落实。各法人机构董事会应当将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设中，各银行保险机构（含分支机构）高级管理层要指导建立职责清晰、执行有效的消保管理体系；二是强化纠纷化解，充分发挥银行保险机构第一道防线作用。银行、保险公司各级分支机构应当建立四级联系人和负责人接待日制度，严格落实投诉首办负责制，强化重点问题源头治理；三是深化考核问责，着力强化消费者权益保护激励约束监督。各银行保险机构应当建立健全消费者权益保护内部考核机制，充分发挥消保审计功能，强化消保问题责任追究；四是坚持应调尽调，深化矛盾纠纷多元化解机制运用。各行业调解组织要主动对接银行保险机构和消费者需求，创新行业调解运作机制，加强调解队伍能力建设；五是依法充分履职，切实践行金融监管工作的政治性、人民性。各监管部门要加大行为监管和投诉督查力度，坚决落实“凡举报必查、凡违规必处”要求，严格依法采取监管措施，强化责任追究。